Принципы и требования ISO 9000 в определённой степени реализуются в коммерческих банках, но во многих банках пока ещё отсутствуют Учебный сайт
Учебные материалы


Принципы и требования ISO 9000 в определённой степени реализуются в коммерческих банках, но во многих банках пока ещё отсутствуют



Принципы и требования ISO 9000 в определённой степени реализуются в коммерческих банках, но во многих банках пока ещё отсутствуют:

  • Политика по качеству и руководство в области качества
  • Чётко выделенные бизнес-процессы с закреплёнными «владельцами» и показателями
  • Регулярный мониторинг (аудит), оценка качества и результативности бизнес-процессов. Механизмы сбора и оценки значений нефинансовых показателей.
  • Обратная связь с клиентом и эффективная работа с претензиями
  • Мотивация и личная заинтересованность сотрудников в улучшении и поддержании качества работы
  • Единые стандарты качества обслуживания клиентов, качества бизнес-процессов


Качество – соответствие продукции, бизнес-процессов и деятельности банка в целом требованиям всех заинтересованных сторон и принятым стандартам.

  • Качество – соответствие продукции, бизнес-процессов и деятельности банка в целом требованиям всех заинтересованных сторон и принятым стандартам.





Категория качества – это определенная сторона продукта / процесса, по которой оценивается его качество; совокупность однородных требований к качеству продукта / процесса.

  • Категория качества – это определенная сторона продукта / процесса, по которой оценивается его качество; совокупность однородных требований к качеству продукта / процесса.

  • Предлагаемые категории качества для банковских продуктов / процессов

  • 1. Интегрированная

  • Включает итоговые (суммарные) и обобщенные требования к качеству.

  • 2. Продуктовая и стоимостная

  • Требования к параметрам (материальным и нематериальным), качественным и количественным характеристикам продукта. Требования к стоимости продуктов, тарифам.

  • 3. Техническая и технологическая

  • Требования к оборудованию, программному обеспечению, технологиям по реализации продуктов. Требования к организации и управлению информационными потоками.

  • 4. Персонал

  • Требования к качеству обслуживания (сервиса), компетенции и личным качествам персонала. Соблюдение сотрудниками инструкций.



5. Безопасность

  • 5. Безопасность

  • Требования к безопасности выполнения всех операций при реализации продукта, сохранение конфиденциальности. Сохранность денежных средств, страхование рисков.

  • 6. Процессно-организационная

  • Требования проектированию и организации бизнес-процессов по реализации продуктов. Требования к управлению и контролю бизнес-процессов, распределению ответственности, организационной структуре.

  • 7. Законодательство и методология

  • Требования к методологической и юридической части реализации продуктов, соблюдению законодательства.

  • 8. Рабочая / производственная обстановка

  • Требования к точке / офису обслуживания. Внешний вид, внутренний интерьер, имущество офиса, комфортность, удобство и доступность офиса для клиентов.





1. Повышение качества предоставления банковских продуктов и услуг.

  • 1. Повышение качества предоставления банковских продуктов и услуг.

  • 2. Повышение удовлетворенности клиентов (как следствие пункта 1).

  • 3. Увеличение продаж банковских продуктов и услуг, усиление конкурентного преимущества (как следствие пункта 2).

  • 4. Повышение прибыли и имиджа банка (как следствие пункта 3).

  • 5. Формализация и оптимизация деятельности Банка.

  • 6. Распространение успешных технологий и стандартов работы на филиалы, развитие бизнеса (как следствие пункта 5).

  • Карта сайта

    Последнее изменение этой страницы: 2018-09-09;



2010-05-02 19:40
referat 2018 год. Все права принадлежат их авторам! Главная